De acuerdo a un estudio de la consultora Juniper Research, para el año 2024 el 65% de las organizaciones que pertenecen al sector de los seguros habrán adoptado iniciativas de automatización robótica de procesos (RPA), alcanzando una inversión de más de 630 millones de dólares. Sin embargo, para las organizaciones de este rubro, el camino de la digitalización no termina allí.
Al combinar RPA con diferentes técnicas de inteligencia artificial (IA), la automatización inteligente (AI) es una solución concreta, efectiva e integral que permite a las aseguradoras avanzar hacia una transformación digital garantizada.
Gracias a esta tecnología, las compañías de seguros pueden superar los obstáculos derivados de la utilización de sistemas complejos heredados y optimizar sus procesos para brindar una mejor atención a sus clientes y potenciar la rentabilidad del negocio.
Problemáticas actuales en la gestión de las aseguradoras
En la actualidad, la industria de las compañías de seguros se enfrenta a un nuevo paradigma en relación con las expectativas de atención de los clientes y a las necesidades financieras y de rentabilidad. Este cambio de escenario hace que las soluciones tradicionales, que solían funcionar para este rubro en el pasado, ahora deriven en procesos ralentizados.
La lentitud de los procesos a menudo se relaciona con los sistemas heredados, la baja interoperabilidad, el aislamiento de equipos y funciones, la complejidad de los reclamos de seguros, la cantidad de variables a considerar en la suscripción y la deficiente integración con terceros, como partners y empresas que intervienen en un siniestro.
Consulta de servicios
Cuando los clientes llevan a cabo una consulta online sobre los costos y las características de una prestación, es habitual que no obtengan una propuesta concreta e inmediata. Por lo general, reciben como respuesta que alguien se contactará en breve y, cuando lo hacen, les vuelven a pedir toda la información o simplemente les mandan un correo con los datos suministrados. De esta forma, se pierde la inmediatez, en gran parte debido a que esta tarea se ejecuta de forma manual. En consecuencia, el proceso de solicitud es lento y se pierden oportunidades de venta.
RPA automatiza las tareas manuales asociadas con la recopilación de datos y permite analizar grandes cantidades de información en forma consolidada y, en casos de solicitudes simples (el seguro de un auto, por ejemplo), brindar cotizaciones automáticas integrando distintos sistemas de scoring.
Ya sea que venda directamente a los clientes o a través de corredores, una fuerza de trabajo digital puede ayudar tanto con el proceso de «cotización y compra» de primera línea como con el de suscripción más complejo. Los robots pueden generar cotizaciones más rápidas y documentos de pólizas con precios más precisos.
Servicio de atención al cliente
Un componente crítico de cualquier compañía de seguros exitosa consiste en ofrecer una atención al cliente excepcional. Sin embargo, no siempre es posible brindar un servicio de alta calidad las 24 horas del día, especialmente con personal y recursos limitados.
La RPA tiene la capacidad de proporcionar grandes cantidades de datos de titulares de pólizas a los representantes de servicio al cliente en tiempo real y automatizar actualizaciones de pólizas y otras solicitudes de clientes a través de bots de software inteligentes de aprendizaje automático.
Asimismo, permite lidiar con solicitudes de servicio, concretar ventas cruzadas de productos de seguro e interactuar con suscriptores en tiempo real. De esta forma es posible reducir el volumen y la duración de las llamadas a los agentes de atención al cliente y los tiempos de espera de los usuarios.
La automatización adquiere un papel clave en el proceso de registro de siniestros de bienes y accidentes. En las organizaciones que no aplican soluciones automatizadas, el papeleo manual genera dificultades en el registro de los reclamos de los clientes, así como también demoras en los procesos internos.
Es habitual que las solicitudes tengan campos incompletos. Cuando esto ocurre, es necesario reenviar los formularios, lo que provoca retrasos, insatisfacción de los usuarios y una multiplicidad de documentos con datos duplicados.
Los bots usan procesamiento inteligente de documentos para extraer datos de formularios de reclamo por pérdida, cálculo de daños y declaraciones formuladas, a la vez que actualizan automáticamente los archivos de reclamos. La RPA facilita la verificación de la cobertura, la clasificación y la asignación de reclamos, notificaciones de liquidaciones y pagos.
Suscripción de servicios
Dentro de los servicios que ofrecen las aseguradoras, las pólizas de hogares y automóviles son las de mayor salida. Cuando un usuario decide contratar el servicio, aparecen numerosos elementos que tomar en consideración en el proceso.
La RPA automatiza las funciones relacionadas con la adquisición de nuevos usuarios y el alta de servicios adicionales de clientes que ya posee la compañía, agilizando las solicitudes de servicios e interconectando los diversos requerimientos, sin información repetida ni demoras excesivas.
Renovación de servicios
Con las muchas tareas manuales involucradas en el proceso de renovación de seguros y con los diferentes elementos que entran en juego en la operatoria, como precios y documentación de pólizas, implementar una fuerza laboral digital es un movimiento inteligente.
La RPA optimiza todas estas actividades y permite que el personal se concentre en la retención de clientes. Ayuda a identificar los riesgos que pueden afectar la retención de clientes y a ofrecer proactivamente productos/servicios que cumplan con las necesidades del cliente.
Fraude y cumplimiento normativo
En los seguros, el fraude tiene serias consecuencias. Si las acciones fraudulentas no se detectan a tiempo, los costos a pagar en el futuro son altos, lo que impacta negativamente en la rentabilidad de las empresas.
Así como sucede en cualquier otra actividad, una compañía de seguros debe ser competitiva, lo que significa que debe implementar las medidas correctivas que sean necesarias para evitar estafas. ¿Por qué? Sencillamente debido a que, si no se le otorga la importancia que se debe a la prevención del fraude, los perjudicados serán los usuarios.
Si la política de prevención del fraude es deficiente, aumentará el precio que los asegurados pagan por sus coberturas, ya que, además de las prestaciones habituales, las tarifas contendrán el prorrateo de las pérdidas.
Una proactiva y eficaz política de prevención de fraudes es, entonces, una poderosa herramienta para mejorar la competitividad de la compañía y un acto de responsabilidad hacia los asegurados.
¿Qué beneficios aporta la automatización inteligente a la aseguradora
Aplicada en cada uno de los procesos que componen la operatoria de las compañías aseguradoras, esta tecnología convergente permite reducir los costos y el fraude, acelerar la gestión de reclamos, asegurar el cumplimiento de estándares regulatorios, integrar las operaciones, interconectar diferentes sectores, optimizar el servicio de atención al cliente y potenciar el talento humano de los colaboradores.
Estos beneficios, que abarcan a la mayoría de las industrias, para las compañías de seguros son una excelente forma de terminar con estructuras tradicionales complejas, que no tienen la capacidad de operar con diferentes sistemas y que funcionan con lentitud.
Soluciones de automatización inteligente que transforman la gestión de las aseguradoras
La AI es una solución innovadora, personalizable y escalable que permite hacer frente a gran parte de los desafíos que plantea la industria de los seguros.
Agilización de solicitudes de servicio
Combinar herramientas digitales relacionadas con los documentos, como las firmas electrónicas y el reconocimiento óptico de caracteres (OCR), con plataformas de automatización les permite a los clientes dar inicio y mantener la continuidad de las solicitudes de servicio de manera simple.
Además, las tecnologías de AI facilitan la labor de los colaboradores, ya que brindan la posibilidad de extraer datos rápidamente, lo que evita los errores humanos de copiar y pegar.
Conexión de los puntos en la gestión de reclamos
Cuando un usuario hace un reclamo, se activan numerosos puntos de contacto, tanto con personas como con diversas plataformas. La AI conecta estas instancias y ayuda a que los reclamos se procesen de manera más rápida y efectiva. De esta forma, se agiliza el proceso y se reducen los costos por reclamo, a la vez que aumenta la satisfacción de los clientes.
Mantenimiento del compliance
Cumplir con la normativa actual y estar actualizado en relación a nuevos estándares o cambios en las reglamentaciones es fundamental para las aseguradoras.
A través de los colaboradores digitales, es posible verificar de manera automática el cumplimento de las normativas en múltiples sistemas y automatizar cualquier paso adicional de compliance para evitar problemas a futuro.
Experiencia de usuario optimizada
Una de las mayores objeciones de los clientes de las compañías de seguros es que, ya sea para contratar, cotizar o renovar los servicios, el proceso suele ser largo, tedioso y bastante engorroso.
La mano de obra digital modifica radicalmente esta realidad, dado que se centra en optimizar el trayecto del cliente a través de los diferentes estadios de compra. La AI agiliza el proceso de cotización y compra, así como también el de renovación y ajustes en las pólizas de seguros, lo que permite que los colaboradores se centren en la retención de los clientes y en acciones que requieren mayores análisis.
Mejora de las tareas de back office
Para las compañías de seguros, el back office es el centro de la administración empresarial. Por eso, cuando se aplican las herramientas de AI en este sector, los resultados sobre la gestión operativa son siempre positivos.
En el área de finanzas, por ejemplo, la fuerza de trabajo digital actúa en los procesos de cobros, conciliación de facturas y reclamos, lo que potencia el ROI. También aporta beneficios fundamentales en el sector actuarial al eliminar la carga manual de datos y disminuir los márgenes de error. ¿Querés conocer más sobre los beneficios de aplicar la automatización inteligente en las aseguradoras? Contactanos.
